从半页检查表，到三百余座城市的服务档案

一份写给自己的检查表

最早那批工单里，用户不满意的地方很少是“没擦干净”这么简单。更多时候是各说各话——用户觉得该动的地方没动，上门的人觉得自己已经按习惯做完了。返工记录攒到一定量，团队才看明白，问题出在手艺之外的地方：这件事从头到尾就没有说清楚过。

第一版检查表就是在这个背景下写出来的。不写服务态度这类分不出对错的东西，只列能一眼看出做了没做的事：毛巾按颜色分开、进门先把工具摊开给用户看、几点到、干多久。2019 年首批整理出来的条目一共十一条，后来归成四类——工具配备、预约方式、施工天数、服务时长。

这四条维度之所以留下来，是因为它们都能落到具体判断上：工具配了几套、预约时段有没有确认、这一单排了几天、当天实际做了多久。任何一条出问题，都能往回找到是哪一步没说清，而不是停在“感觉没做好”上。

从一座城的清单，到三百余城的档案

第一版清单只够服务一座城市。进第二座城的时候，团队很快发现房型分布不一样、常用上门时段不一样、人手怎么配也不一样，工单直接照搬就会出错。同一个标准，落到不同城市，需要的具体参数完全不同。

于是有了“一城一册”。每进一座城市就新建一册档案，记下当地主要的房型面积段、常用的上门时段，以及不同面积对应的人员配置建议。档案跟着当地的真实工单长，不抄别处的经验。

档案多起来以后，需要一份总纲压住方向。全站的标准手册总纲每年更新一次，写的是四项核定各自的判断原则；城市档案按季度更新，写的是当地的具体参数。两份文件共用同一套编号——UED-STD-01 到 UED-STD-04，总纲的原则动一次，城市档案跟着动一次。近三年，这套档案已经覆盖三百余座城市。

每一条标准，是怎么走完一遍的

日常走这件事的是标准核定组。每座城市每一季度，档案会被从头过一遍：色区毛巾的数量对不对、清洁剂余量在不在线上、替换头和防护用品齐不齐；预约时段确认有没有写进行事历；工期和房型面积对不对得上。

走到季度末，这些结果会汇总到标准评审会上集中议一次。会上不逐条念，只处理两类问题：一是同一座城市连续两个批次都出现的偏差，二是用户反馈里反复冒出来的同一件事。有争议的条目会被打回去重新走，直到能写出明确的判断依据。

一项标准从被提出到稳定执行，要走过提出、试行、固定三级。提出阶段只在一两个城市跑；试行阶段看工单表现和用户反馈；固定下来之后才写进总纲，成为所有城市都要对齐的条目。

档案上的三种状态

在观察与公示页翻城市块的时候，会看到三种色点。它们说的是这份档案最近一次更新走到了哪一步，也决定了眼下这一单该怎么读。

• 已核定 当季已经走完一遍，结论与总纲对得上。档案里的参数可以直接对着用。
• 复核中 上一批次已完成，当季正在走。参数通常仍然可用，个别条目可能在新一批次里调整。
• 待更新 当地执行参数需要重新梳理，还没排进队列。此时预约，客服会优先启用最近一批次的参数。

把状态标在页面上，是让人一眼看出这份档案最近有没有被翻过。指针停在色点上，能看到这个批次的具体说明；点进城市块，能看到这个城市从建档到现在的批次记录。

做这件事的人

支撑这套档案运转的是四个职能组。标准核定组负责逐条走一遍、更新档案，是标准的守门人。城市运营组管当地的人员调度、时段安排和合作对接。上门服务组直接进到用户家里，是标准真正落地的那一环。客户体验组处理评价反馈名单里的待改进条目，也接收对流程和名单内容的补充与纠正。

上门人员的成长分四级。上岗前先完成 32 课时培训和实操考核，通过后进入见习期。见习期工单合格、用户没有实质投诉，升到标准级；标准级做满时长、按时到岗率达标，可以升资深级；资深级能带新人、能独立处理复杂房型，进入带教级。每一级对应不同的排单范围和培训任务。

上门时佩戴编号牌，编号能在当季的评价反馈名单里对到人。服务完成后用户拿到的那份名单，每一条都带着服务人员编号、服务时长和评价结果，方便复核，也方便下一次决定还找谁。

走过的几个阶段

1. 阶段 01

   单城试点

   清单只在一座城市里跑，随行工具先固定为四色分区毛巾加六类专用清洁剂，预约以电话为主。这一阶段留下来的东西，是工具包的那张检查清单。

2. 阶段 02

   一城一册

   进入多城市运营，开始按城市建档，记录当地房型面积段、上门时段和人员配置建议。预约通道从电话扩展到电话加小程序，跨城咨询开始出现。

3. 阶段 03

   复核写进流程

   季度复核成为固定动作，档案的状态标记在站点上呈现，用户可以自己查。评审会的评议结论开始按批次留档，历史批次可回溯。

4. 阶段 04

   多端预约与跨城

   预约完善到电话、小程序、公众号三条通道。跨城预约与标准查询打通，异地子女可以替父母在当地下单，附赠的当季评价反馈名单也随单送达。

合作与覆盖

物业与渠道合作方面，目前合作的物业服务方与社区服务中心超过 380 家，覆盖住宅小区超过 6000 个。常见的方式有三种：物业和社区服务中心提供需求入口，UED 负责上门人员与标准执行；家政渠道商接入标准查询和预约分派；社区联合服务按季批次排期。合作洽谈可以在找到我们页面发起，商务响应参照客服时段。

用户端累计服务家庭超过 46 万户，广东地区占比较高，客户复购率约 61%，长辈关怀上门的复购率高于全站平均。广东地区目前覆盖广州、深圳、佛山、东莞等主要城市，跨城预约与标准查询都已打通。